Kaizen Office est simplement l’application des techniques Lean aux services administratifs et processus d’affaires. FAUX ! Beaucoup parlent de Lean Office. Mais au-delà des méthodes et outils tirés de la pensée du Lean, ces environnements nécessitent avant-tout d’animer le Kaizen Office.
« Concrètement, pourquoi Kaizen et pas Lean ? »
Certes, la fabrication d’un produit manufacturé et le traitement d’un dossier administratif sont tous les deux des processus qui avec certaines pratiques du Lean peuvent être améliorés. Pourtant, toute pratique Lean tirée de la production n’est pas bonne à utiliser pour le milieu Office. Et des similitudes existent avec la production mais le milieu Office se veut utiliser des processus encore plus simples. Malgré l’enfer administratif que vivent beaucoup de personnes.
Les problématiques Office
Un environnement Office est un espace dans lequel des collaborateurs travaillent et mettent tout en œuvre pour servir chaque client, qu’il soit interne ou externe. Dans un monde idéal, le client émet une demande pour laquelle le collaborateur donne la bonne réponse aussitôt.
Malheureusement, dans la vraie vie, ce n’est pas si simple. Lorsque le client émet une demande, le collaborateur la reçoit mais n’a pas la réponse immédiatement. C’est alors que s’engage une longue recherche d’informations à différents niveaux entraînant des transactions, l’accumulation de files d’attente et de retouches pour enfin donner réponse au client.
On comprend vite que si ce type de structure ne reste pas simple et manque de clarté, il en résulte la non-satisfaction de deux partis pris :
De nombreuses organisations reconnaissent qu’elles doivent améliorer leurs processus Office. Le problème, c’est que c’est difficile à faire. Nous sommes convaincus que la satisfaction des clients est une résultante directe de la satisfaction des collaborateurs dans un environnement Office. Mieux les collaborateurs travaillent, mieux ils servent le client.
« Eveybody Kaizen, Everywhere Kaizen, Everyday Kaizen »
L’approche suivante décrit comment les organisations peuvent mettre en œuvre efficacement le Kaizen Office pour répondre à ces dimensions de satisfaction des parties prenantes et ce qu’elles peuvent réaliser.
Notre approche : Culture Kaizen dans un contexte Office
Notre approche Kaizen Office se construit à 2 niveaux :
La diffusion de la culture Kaizen dans l’organisation pour améliorer la satisfaction des collaborateurs à partir de leurs expériences vécues.
L’animation du Kaizen pour atteindre la satisfaction client depuis le recueil des attentes client.
Diffusion de la culture Kaizen
Les 3 principes clés pour appliquer le Kaizen constituent nos motto du quotidien :
L’animation du Kaizen
La transformation d'un processus Office se construit autour de 3 axes:
Autrement dit, la transformation d’un processus Office se construit autour de 3 axes :
- Productivité : Réduire les heures de main d’œuvre engagées par l’amélioration des méthodes de travail et de la clarification des process.
- Efficience : Améliorer la vitesse d’exécution par la diminution de transferts, la suppression des temps d’attentes et l’élimination des irritants.
- Qualité : La plupart des problèmes de Coût et de Délai sont en réalité des problèmes de Qualité d’un processus amont. Pour éviter ces coûts de non-qualité, nous devons réduire les allers-retours de dossier ou d’information entre les collaborateurs en définissant les rôles et responsabilités gardant toujours en tête le moto de la qualité : « Ne pas recevoir, Ne pas créer, Ne pas transmettre ».
Nos domaines d’expertises
Lorsque leurs enjeux de transformation sont identifiés, nos clients font appel à notre expertise pour les accompagner dans la construction et l’exécution de leur programme d’amélioration de la performance.