Kaizen Office est simplement l’application des techniques Lean aux services administratifs et processus d’affaires. FAUX ! Beaucoup parlent de Lean Office. Mais au-delà des méthodes et outils tirés de la pensée du Lean, ces environnements nécessitent avant-tout d’animer le Kaizen Office.
« Concrètement, pourquoi Kaizen et pas Lean ? »
Certes, la fabrication d’un produit manufacturé et le traitement d’un dossier administratif sont tous les deux des processus qui avec certaines pratiques du Lean peuvent être améliorés. Pourtant, toute pratique Lean tirée de la production n’est pas bonne à utiliser pour le milieu Office. Et des similitudes existent avec la production mais le milieu Office se veut utiliser des processus encore plus simples. Malgré l’enfer administratif que vivent beaucoup de personnes.
Les problématiques Office
Un environnement Office est un espace dans lequel des collaborateurs travaillent et mettent tout en œuvre pour servir chaque client, qu’il soit interne ou externe. Dans un monde idéal, le client émet une demande pour laquelle le collaborateur donne la bonne réponse aussitôt.
Malheureusement, dans la vraie vie, ce n’est pas si simple. Lorsque le client émet une demande, le collaborateur la reçoit mais n’a pas la réponse immédiatement. C’est alors que s’engage une longue recherche d’informations à différents niveaux entraînant des transactions, l’accumulation de files d’attente et de retouches pour enfin donner réponse au client.
On comprend vite que si ce type de structure ne reste pas simple et manque de clarté, il en résulte la non-satisfaction de deux partis pris :
délais longs, erreurs de traitement, coûts élevés…
turnover, déresponsabilisation, mauvaise communication entre les services…
De nombreuses organisations reconnaissent qu’elles doivent améliorer leurs processus Office. Le problème, c’est que c’est difficile à faire. Nous sommes convaincus que la satisfaction des clients est une résultante directe de la satisfaction des collaborateurs dans un environnement Office. Mieux les collaborateurs travaillent, mieux ils servent le client.
« Eveybody Kaizen, Everywhere Kaizen, Everyday Kaizen »
L’approche suivante décrit comment les organisations peuvent mettre en œuvre efficacement le Kaizen Office pour répondre à ces dimensions de satisfaction des parties prenantes et ce qu’elles peuvent réaliser.
Notre approche : Culture Kaizen dans un contexte Office
Notre approche Kaizen Office se construit à 2 niveaux :
La diffusion de la culture Kaizen dans l’organisation pour améliorer la satisfaction des collaborateurs à partir de leurs expériences vécues.
L’animation du Kaizen pour atteindre la satisfaction client depuis le recueil des attentes client.
Diffusion de la culture Kaizen
Les 3 principes clés pour appliquer le Kaizen constituent nos motto du quotidien :
La diffusion de la culture Kaizen doit se faire par des collaborateurs formés et convaincus de la démarche. Cet état d’esprit passe par la montée en compétence en formant les collaborateurs à de nouveaux outils (résolution de problème, 5S, nouveau standard…) avec comme nouvelle mission : être acteur de l’amélioration continue à son niveau.
Le développement de standards simples, compréhensibles par tous et applicables est un fondement dans la diffusion de la culture Kaizen. Ces standards sont issus des bonnes pratiques remontées par les collaborateurs. L’objectif est de favoriser les échanges entre les collaborateurs pour partager leurs retours d’expérience et challenger leurs pratiques.
Des évènements sont organisés permettant de fédérer des équipes issues de différents sites ou lors de routines d’animation au sein d’une équipe de collaborateurs.
Une maîtrise efficace du terrain nécessite d’être impulsée par les managers. Ce sont eux, les promoteurs sur le terrain d’une transformation Kaizen. Physique ou Digitalisé, cette application sur le terrain doit couvrir plusieurs thématiques :
- Genba Walk : Incontournable d’une démarche Kaizen, ils permettent de dynamiser l’esprit Kaizen dans les services et de voir les problèmes.
- 5S et Management Visuel : Le 5S et Management Visuel sont des éléments indispensables à tout manager office pour mieux s’organiser et rendre les problèmes visibles.
L’animation du Kaizen
L’objectif d’animer le Kaizen dans un environnement Office est tout d’abord de piloter son activité pour mieux la maîtriser. Ce pilotage passe par :
- La traduction des attentes clients en indicateurs mesurable dans notre activité de tous les jours.
- La répartition des rôles et responsabilités des collaborateurs.
- L’utilisation optimale des ressources par le renforcement du système de planification.
- La construction d’un tableau de bord pour suivre son activité.
- L’animation du tableau de bord comme outil de remontée des problèmes et de communication avec les équipes.
- Résolution de problèmes simples.
Pour des problèmes complexes, les managers sont en mesure de construire un groupe de résolution de problème (5 personnes max.). Le groupe suit une approche structurée et formalisée en 8 étapes sous forme d’un cycle PDCA.
Un client satisfait est un client qui a vu résoudre son problème du premier coup à temps (Qualité, Délai). L'amélioration des processus engage des groupes de travail sur une problématique donnée tel que : la réduction du temps d’attente ou de la productivité des équipes. Il faut s'assurer que toutes les tâches effectuées dans l'entreprise concourent à cette satisfaction permanente du client, par le biais d'une prise de conscience de la valeur ajoutée attendue par celui-ci.
La transformation d'un processus Office se construit autour de 3 axes:
Autrement dit, la transformation d’un processus Office se construit autour de 3 axes :
- Productivité : Réduire les heures de main d’œuvre engagées par l’amélioration des méthodes de travail et de la clarification des process.
- Efficience : Améliorer la vitesse d’exécution par la diminution de transferts, la suppression des temps d’attentes et l’élimination des irritants.
- Qualité : La plupart des problèmes de Coût et de Délai sont en réalité des problèmes de Qualité d’un processus amont. Pour éviter ces coûts de non-qualité, nous devons réduire les allers-retours de dossier ou d’information entre les collaborateurs en définissant les rôles et responsabilités gardant toujours en tête le moto de la qualité : « Ne pas recevoir, Ne pas créer, Ne pas transmettre ».
Nos domaines d’expertises
Lorsque leurs enjeux de transformation sont identifiés, nos clients font appel à notre expertise pour les accompagner dans la construction et l’exécution de leur programme d’amélioration de la performance.
