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La boutique d'à côté, c'est le clavier

La satisfaction client, dans le commerce en général, et dans le métier d'e-commerçant en particulier, s'exprime immédiatement

 

Le Lean pour améliorer la satisfaction client

 

La satisfaction client, dans notre métier d'e-commerçant, encore plus que dans le commerce en général, s'exprime immédiatement, et d’une manière extrêmement simple.

 

On a coutume de dire : la boutique d'à côté c'est le clavier. Pour la satisfaction du client tout doit être prêt en amont, au niveau du processus de production, pour que l'expérience-client soit la meilleure possible. Cela prend du temps et demande des efforts.En effet, si quelque chose se déroule mal dans le processus d'achat ou de livraison, nous avons rarement une deuxième chance.

 

Nous déployons un système de production Lean, et dans ce cadre, c'est assez facile de montrer au top-management les améliorations qu'il génère ; il a sous les yeux les chiffres de vente, de rentabilité. Et l’effet positif du lean sur ces indicateurs-là est rapide.

 

C'est plus délicat de mesurer l'amélioration pour les équipes de production sur le terrain. Les effets positifs du Lean peuvent être perçus par les équipes beaucoup plus tard, par contre les efforts à faire notamment en termes de changement de process, d'habitudes, et parfois même de culture, eux, doivent être rapides, sinon immédiats. Sans compter les changements physiques et matériels dans l’usine.

 

C'est la troisième fois que je déploie le Lean dans une entreprise, et je constate à nouveau l'importance de l'aspect culturel du Lean. Dans notre métier d'e-commerçant-producteur, ceux qui ne se sont pas mis dans une démarche Lean ont déjà disparu ou vont disparaître à court terme. Le Lean dans son aspect méthodologique est nécessaire mais pas suffisant.

 

Faire changer l'état d'esprit n'est pas facile et demande du temps, du sérieux et de la constance.

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