Hugues Rabier Bureau Veritas KL A

Améliorer la qualité de nos services au client

Toute l'activité d'optimisation de nos process menée ces dernières années a comme motivation d'améliorer la qualité de nos services au client

 

Prendre le temps d'expliquer

 

Chez BUREAU VERITAS, toute l'activité d'optimisation de nos process menée ces dernières années a comme motivation d'améliorer la qualité de nos services au client.

 

C'est même comme cela que nous avons été amenés à vendre les premières démarches de Lean management : en expliquant que la valeur ajoutée issue de ces démarches allait se définir par une meilleure compréhension des enjeux de nos clients, et d'une meilleure adaptation de la réponse qu'on peut leur apporter.

 

Cela a été depuis le départ le driver de l'ensemble des initiatives de Lean qu'on a pu mener chez BUREAU VERITAS.

 

Cela nous a amenés à concentrer nos efforts sur 2 axes : faire évoluer les process, et travailler sur les hommes, sur la compréhension des enjeux par nos équipes.

 

Pour cela, on a fait un très gros travail d'investigation, d'écoute de nos clients, par segment, pour être en situation, selon les métiers, de réfléchir à l'évolution des process pour qu'ils servent mieux leurs attentes.

 

Une fois ce travail effectué on l'a partagé. Plus exactement, on l'a partagé depuis le départ, depuis les constats, parce qu'ils motivent les raisons pour lesquelles on est amenés à faire évoluer les process. Mais quand on a choisi, il faut prendre le temps d'expliquer aux équipes.

 

On a coutume de dire que dans une activité comme la nôtre, qui est très processée dans notre métier de contrôleur technique, les procédures sont une religion. Elles sont souvent très encadrées par l'administration, par les autorités de tutelle, avec un effet pervers : elles peuvent perdre du sens auprès des collaborateurs, en tout cas perdre le sens du client.

 

Mener une démarche centrée sur la réponse client permet de redonner du sens à ces procédures sans parfois les faire beaucoup évoluer.

 

En les revalorisant, en revalorisant certaines étapes de ces procédures qui ont un intérêt particulier pour le client, où il a plus de valeur ajoutée, selon le terme consacré, les collaborateurs les appliquent mieux, avec un résultat : un client mieux servi.

 

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