assurance klmanagement

Dans l’assurance, comme ailleurs, des processus efficients contribuent à la satisfaction client.

Un système de management lean crée l'espace et les conditions de l’efficacité des équipes par l’amélioration continue.

Senior Advisor KLMANAGEMENT D6

 

 

 

Que ce soit dans un point de vente, sur un plateau téléphonique, dans un centre de gestion, dans une direction informatique ou dans les opérations de back office, la qualité de la relation avec le client est bien le résultat de processus efficients. Les personnes qui sont le plus à même de maximiser l’efficience de ces processus sont ceux et celles qui les font vivre, c’est à dire les équipes et leur managers directs.

 

Un fondamental du Lean est de définir ce qui fait la satisfaction du client. L’analyse des contenus des SAV, des bases de réclamations, des résultats d’enquêtes, etc. fournissent un matériel qui permet de définir le sens des améliorations / innovations à apporter.

 

D’une façon générale, et s’il fallait résumer, les deux valeurs opérationnelles du Lean seraient Vitesse et Qualité.

 

Vitesse de réponse par des processus optimisés et délestés de tout l’inutile ;

 

Qualité, par la qualité technique des réponses, par leur correspondance avec les attentes clients et par les attitudes et la tonalité relationnelle de ceux qui assurent le contact avec le client.

 

Le chemin de l’amélioration continue qui va conduire à l’optimisation des processus est directement lié à celui du management qui va créer les conditions du qualitatif relationnel. Le premier va s’appuyer sur des méthodes, celles des boites à outils du Lean, et sur la formation à leur usage. Le second va s’attacher à développer l’autonomie et l’initiative des individus et des équipes qui leur permettront d’être productifs et créatifs dans les activités d’amélioration, mais aussi dans le travail au quotidien.

 

Sans tomber ici dans une emphase exagérée, il s’agit bien de créer une culture de l’amélioration, qui pour qu’elle soit continue, devra être spontanée. Il s’agit bien d’une affaire de management et de managers. Le reste est affaire de méthodes ; c’est plus facile.

 

Comment aider vos managers à construire cet environnement ? Comment mettre en œuvre une pédagogie par l'action, le learning by doing, pour initialiser l’apprentissage de l’amélioration continue ? On en reparle dès que vous le souhaitez.

 

VignetteRelation2
VignetteSujetInterviewFrankGrouhelMAAF
VignetteSujetSiteManagementPerformance
VignetteSujetLentrepriseindispensable
VignetteSujetArticleHBRLaveritesurlexperienceclient
 

 

NOS OPERATIONS

Thomas Mathieu BREZILLON KLMANAGEMENT H

NOTRE CHAINE VIDEO

YOU TUBE

NOTRE ACTUALITÉ

Présentation Régionale KLMANAGEMENT H